توجه به روابط با مشتریان بخشی حیاتی برای رشد یک کسب‌وکار موفق هست. در دوران خودکارسازی و نوآوری حاضر، توجه به مشتریان هرگز تا به این درجه حائز اهمیت نبوده است.
در هرلحظه، یک مشتری ناراضی می‌تواند عقاید خود را با توده‌های مردم از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها به اشتراک گذاشته و به شکلی منفی کسب‌وکار شمارا تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل حتی بیش از همیشه ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان اهمیت می‌یابد تا از این طریق بتوان به گسترش روابط شرکت شما با مشتریان که ناشی از علاقه زیاد است کمک نمود.
والت دیزنی درجایی به‌خوبی آن را بیان می‌کند: کاری که می‌کنید را بسیار خوب انجام دهید طوری که مخاطبینتان برای دیدن دوباره آن مشتاق باشند و دوستان خود را نیز همراه با خود بیاورند.» ایجاد عشق بین شرکت و مشتریان می‌تواند در افزایش تبلیغات شفاهی که مسلماً بسیار ارزشمند است کمک کند.
خلق یک فرهنگ مشتری محور با چنین ماهیتی یک فرصت تجاری است که نباید نادیده گرفته شود. اکثر کسب‌وکارها در مورد تجربه مشتری با شکست مواجه می‌شوند که در حقیقت برای شما فرصتی ایجاد می‌کند که مشتریان آن‌ها را جذب خودکرده و آن‌ها را جذب سازمان خود کنید.
داده‌ها خود بیانگر همه‌چیز هستند:
- تنها 37% برندها امتیاز عالی و خوب را برای شاخص تجربه مشتری در سال 2012 کسب کرده‌اند. درحالی‌که 64% برندها رتبه قابل‌قبول»، ضعیف و یا بسیار ضعیف را از مشتریان به دست آورده بودند. (منبع: Forrester Research)
- 89% از مصرف‌کنندگان در پی داشتن یک تجربه مشتری ضعیف رابطه تجاری خود را با شرکت رقیب آغاز کرده‌اند. (منبع: RightNow)
- تا 60% مصرف‌کنندگان برای برخورداری از تجربه مشتری بهتر حاضر به پرداخت پول بیشتری هستند. (منبع: Desk)
- متوسط ارزش سالانه هرکدام از مشتریانی که به سازمان رقیب رجوع می‌کنند و یا شرکت را ترک می‌کنند 289 دلار است. (منبع: Genesys Report)
کاملاً واضح است که اکنون زمان مناسبی است تا روابط خود با مشتریان را به شیوه‌ای معنادار منسجم سازیم. در اینجا به 10 روش که به شما کمک می‌کنند تا مشتریان را جذب کسب‌وکار خود کنید اشاره خواهد شد.
- با مشتریان خود رفتاری صادقانه و درست داشته باشید تا جذب کسب و کار شما شوند.
مشتریان راضی که مشکل خود را حل‌شده می‌بینند با 4 تا 6 نفر دیگر در مورد تجربه خود صحبت خواهند کرد؛ بنابراین این روش می‌تواند به شکل چشمگیری بر روی تبلیغات شفاهی در مورد کسب‌وکار شما تأثیرگذار گردد؛ مانند یککسب‌وکار بی‌نام‌ونشان عمل نکنید. با مشتریان خود به‌عنوان اشخاصی که نماینده کسب‌وکار شما هستند به شیوه‌ای صادقانه صحبت کنید. مشتریان خود را بانامشان خطاب قرار دهید و از همان شروع مکالمه حضوری، خود را بانام معرفی کنید نه این‌که مانند یک اطلاعیه رسمی در مطبوعات برخورد نمایید. مثال‌هایی در مورد خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی وجود دارد. رسانه‌های اجتماعی جایی است که واقعیت به‌وضوح دیده می‌شود و دیگران که نقطه مقابل اجتماعی» هستند تحت اجبار و نگران به نظر می‌رسند. در این خصوص امریکا اکسپرس عملکرد خوبی در توئیئتر داشته است و نکات موردتوجه تمام مشتریان را با پاسخ‌هایی شخصی و دوستانه به شیوه‌ای زمان‌بندی‌شده جوابگو بوده است و این کار را با اختصاص دادن کارمندانی که مسئول توئیت کردن هست به انجام رسانیده است.
- به‌شدت و باعجله برخورد نکنید – به مشتریان خود احترام بگذارید.
یک‌سوم مصرف‌کنندگان اذعان داشته‌اند که خدمات مشتریان بی‌ادبانه‌ای را حداقل یک‌بار در ماه تجربه کرده‌اند و 85% از آن‌ها این موضوع را به دوستان خود بیان کرده‌اند. این دقیقه شیوه‌ای است که تبلیغات شفاهی علیه شهرت شرکت شما در درازمدت عمل می‌کند. بسیار مهم است تا به روحیه و حالتی که مشتری در زمان حل مشکل خود با سازمان شما دارد احترام بگذارید. صبر و حوصله داشتن برای زمان دادن به مشتری تا بتواند مشکل خود را برطرف کند بسیار مهم است و در مقابل فرصتی برای شما به وجود خواهد آمد تا بتوانید مشکل را حل کنید و آن‌ها را آسوده سازید. هر چه مشتری شما احساس آرامش و راحتی بیشتری داشته باشد احتمال بیشتری وجود خواهد داشت تا بازخورد ارزشمندی را که می‌تواند از وقوع مجدد مشکلات مشابه در آینده جلوگیری نماید به اشتراک گذارد.
- همواره گوش بدهید – آنچه را که مشتریان به شما می‌گویند بشنوید.
بسیار مهم است تا درزمانی که داشتن یک دیالوگ دوسویه با مشتریان آسان است، حقیقتاً گوش بسپارید. زمان گوش دادن به مشتریان، تغییراتی را که سازمان شما باید درنتیجه این بازخورد اعمال نماید موردتوجه قرار دهید. مشتریان عامل مهم در پایدار ماندن سازمان شما هستند و واکنش نشان ندادن به درخواست‌های منطقی می‌تواند منجر به واپس‌زدگی اجتماعی گردد.
از روش‌های زیر برای جمع‌آوری بازخوردها از مشتریان استفاده کنید:
- پیمایش‌ها
- گروه‌های متمرکز
- نظارت
- پایانه فروش
- خدمات مشتریان
- رسانه‌های اجتماعی
- گروه‌ها و انجمن‌ها
- ایمیل‌ها و وب‌سایت‌ها
منبع: گروه نرم افزاری قیاس
- ۹۶/۱۰/۰۹