پیش از این به عوامل تعیین کننده موفقیت در زمان اجرای CRM در یک سازمان و ویژگی های یکنرم افزار خرید و فروش مطلوب اشاره شده است. در این مقاله به 10 عاملی که مسبب شکست و عدم موفقیت CRM در اکثر شرکت ها می باشند و در نتیجه باید از آن ها اجتناب کرد، پرداخته خواهد شد.
- عدم یکپارچگی کسب و کار:یکی از متداول ترین دلایل شکست CRM در سازمان ها، فقدان یکپارچگی کسب و کار و یا نداشتن فهم کامل از آن می باشد. یک استراتژی واضح CRM و فهم کامل رویه های کسب و کار برای موفقیت در اجرای CRM ضروری است و بدون آن ممکن است با یک مشکل عمده روبرو شد.
- باور بر این که پیاده سازی نرم افزار CRM در واقع مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود: این یک باور غلط محسوب می شود که اجرای یک نرم افزار CRM بی نقص تمام نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری را برآورده خواهد ساخت. سازمان ها باید به خاطر داشته باشند که یک راهکار نرم افزار CRM تنها یک عامل برای دستیابی به مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود.
- مدیریت ضعیف: برنامه ریزی ضعیف و مدیریت اشتباه نه یک دلیل برای شکست پیاده سازی CRM می باشد، بلکه می تواند منجر به ایجاد مشکل برای کارمندان و از دست دادن شغل آن ها گردد.
- آموزش نامناسب کارکنان: CRM یک نرم افزار کسب و کار قدرتمند است که نیاز به آموزش دادن کافی به کارکنان دارد تا قادر شوند به خوبی آن را بکار گیرند. به این دلیل سازمان ها باید کارکنان را برای اجرای CRM و استفاده از آن آموزش دهند و آن ها را از استراتژی CRM شرکت و برنامه و نرم افزار پشتیبان آن آگاه نمایند. بدون آموزش کافی، استفاده نرم افزار برای کاربر یک چالش اساسی خواهد بود و منجر به ایجاد مشکلات جدی مانند عدم مطابقت با چارچوب های زمانی، سفارشی سازی اشتباه و غیره خواهد شد.
- سخت افزار ناامن IT و پلتفرم شبکه: راهکارهای کسب و کار قدرتمند مانند سیستم های CRM نیاز به سخت افزار امن و قابل اطمینان IT و پلتفرم های شبکه دارند تا بتوانند به راحتی اجرا شوند. در صورت فقدان چنین زیرساخت سخت افزاری، یکپارچگی سیستم نسبت به تهدیدات امنیتی آسیب پذیر خواهد شد و حتی می تواند باعث نابودی پروژه گردد.
- تمرکز بیش از حد بر روی CRM: بعضی از مواقع سازمان ها تمایل به تمرکز شدید بر روی سیستم CRM جدید دارند که باعث اختلال بسیار زیاد در رویه های معمول کسب و کار خواهد شد و عقب ماندن از شایستگی های مهم را ایجاد خواهد کرد. در نتیجه بسیار مهم است که توازنی بین تخصیص زمان و منابع در سیستم CRM و سایر روال های کسب و کار ایجاد کرد.
- انتخاب اشتباه شریک CRM: راهکارهای CRM مانند CRM پویا با کمک شرکای CRM، پیاده سازی و سفارشی سازی و به روزرسانی می شوند. برخی از مواقع سازمان ها شرکایی را انتخاب می کنند که شایستگی لازم را ندارند، فاقد تجربه کافی هستند و یا بسیار پر هزینه هستند. انتخاب چنین شریکی نه تنها می تواند باعث شکست در اجرای CRM شود بلکه می تواند ضررهای مالی هنگفتی را نیز در پی داشته باشد. بنابراین در انتخاب شرکای درست CRM دقت کافی را بکار گیرید و هوشمندانه این انتخاب را انجام دهید.
- عدم توانایی در استفاده کامل از CRM: یکی از فواید اصلی نرم افزار CRM دیدگاه وسیعی است که این نرم افزار ایجاد می کند. با این حال در برخی از مواقع به دلیل آموزش ناکافی یا وجود کارمندان نامناسب، سازمان ها قادر به بهره برداری از تمام قابلیت‌های راهکار CRM و استفاده بهینه از آن نخواهند بود. این مورد ممکن است به شکست CRM نیانجامد، اما می تواند منجر به نتایج غیر قانع کننده و بسیار کمتر از حد مورد انتظار گردد.
- پیچیدگی بیش از حد و سفارشی سازی بیشتر از حد نیاز: ما معمولا تمایل به انجام کارها بیش از حد نیاز داریم و اجرای CRM و سفارشی سازی نیز از این امر مستثنی نیست. بعضی مواقع سازمان ها علاقه دارند تا سیستم CRM را بیش از حد پیچیده و یا سفارشی کنند و این امر منجر می شود تا در دستیابی به اطلاعات و استفاده از سیستم مانع و مشکلاتی ایجاد شود.
- تبدیل ناموفق داده ها: زمان اجرای یک سیستم CRM، داده های موجود باید به شکلی امن به سیستم جدید منتقل شوند. بسته به ساختار پایگاه داده، انتقال داده می تواند شامل مشکلات و موانع متفاوت فنی باشد که اگر به درستی نتوان آن ها را مدیریت کرد می تواند منجر به صرف هزینه و زمان زیادی در طول اجرای آن گردد.