چگونه با راهکارهایی ساده مشتریان خود را حفظ کنید(قسمت چهارم)

تعیین مسیر

Turbo Tax یک محل تبادل‌نظر برای مشتریان خود تحت عنوان TurboTax Live Community ایجاد کرده است که در آن بازدیدکنندگان می‌توانند در مورد محصول، مالیات و پشتیبانی پرسش‌نمایند و اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. این محل شامل پایگاه داده‌ای از پاسخ‌های تهیه‌شده توسط مشتریان خود و متخصصین است. برای اطمینان از مرتبط بودن، یک الگوریتم، پنج پاسخ از رایج‌ترین جواب‌ها به یک سؤال را ارائه می‌دهد. برای مثال یک کاربر در صفحه رهن – کسورات پاسخ به سوا لاتی مرتبط با محدودیت و چگونگی محاسبه کسورات برای خرید یک‌خانه را خواهد یافت.

کاربران Turbo Tax تا زمانی که فرم مالیاتی خود را تکمیل نکنند برای نرم‌افزار پولی پرداخت نخواهند کرد. Live Community به دریافت پاسخ پس از ارسال پیام، توسط هدایت مشتریان خود در طول فرایند آماده‌سازی اظهارنامهمالیاتی و تمهید اطلاعات صحیح در لحظه موردنیاز کمک می‌کند. تا امروز بیش از 12 میلیون کاربر در این انجمن شرکت کرده‌اند.

اعتماد

Intuit بیش از 160000 بررسی پالایه نشده کاربران را ارائه داده و بر روی وب‌سایت Turbo Tax به آن‌ها امتیاز می‌دهد و به مشتریان خود کمک می‌کند تا مرتبط‌ترین آن‌ها را بیایند. رنج امتیازدهی از یکتا پنج ستاره است. وجود امتیازدهی پایین اعتماد مشتریان را افزایش داده، به آن‌ها نشان می‌دهد که Intuit در مورد ارزیابی‌ها به‌صورت گزینشی عمل نمی‌کند. مشتریان می‌توانند از ابزار “افرادی مانند شما ” برای طبقه‌بندی ارزیابی‌ها بر طبق وضعیت تا هل منتقدین و ارزیابان، وضعیت معاش و وقایع مهم مالیاتی استفاده کنند. آن‌ها می‌توانند بررسی‌های تدوین‌شده را توسط دوستان و یا فامیل و از طریق فیس‌بوک و یا توییتر بیابند – Turbo Tax مشتریان خود را ترغیب می‌کند تا در زمان تکمیل برگه‌های مالیاتی خود آن‌ها را به هرکدام از این سایت‌ها پست کنند و این پست‌ها در حقیقت شامل بنر قابل‌اطمینانی که توسط مشتری ایجادشده است می‌باشند. نرخ مشارکت در این تبلیغات 30% بیشتر از تبلیغات بنر معمول Turbo Tax است.

ارزیابی و مقایسه گزینه‌ها

صفحه اصلی Turbo Tax گزینه‌های محصولات اصلی را نشان می‌دهد که برکنار هم برای مقایسه آسان‌تر قرارگرفته‌اند. این صفحه شامل گزینه “مرا در انتخاب کردن کمک کن ” هست که به مشتریان خود اجازه می‌دهد تا تجربه 30 ثانیه‌ای از “باکس‌های مرتبط را چک کن ” داشته باشند. این موضوع نه‌تنها آن‌ها را به سمت محصولی که برای آن‌ها مناسب است هدایت می‌کند بلکه به آن‌ها نشان می‌دهد که چرا آن محصول بهترین گزینه برای آن‌ها است.

به‌علاوه Intuit به مشتریان اجازه می‌دهد تا ارزیابی‌های کاربران را از طریق روش آماده‌سازی اظهارنامهمالیاتی  طبقه‌بندی کنند و بنابراین آن‌ها می‌توانند آنچه را که منتقدین با تاریخچه مشابه آماده‌سازی اظهارنامهمالیاتی  در مورد روی آوردن به Turbo Tax بیان کرده‌اند را مطالعه نمایند. این موضوع به آن‌ها کمک می‌کند تا به این پرسش پاسخ دهند که “تغییر از آن چیزی که اکنون در حال استفاده از آن هستند به Turbo Tax به چه شکل خواهد بود؟”

با توسعه سریع فنّاوری‌های موبایل و رسانه‌های اجتماعی بازاریابان فرصت‌های رو به افزایشی برای بمباران اطلاعاتی مشتریان خوددارند و آن‌چنان‌که تاریخ نشان می‌دهد آن‌ها قطعاً چنین کاری خواهند کرد؛ اما در تلاش پر تکاپوی خود برای ارتباط با مشتریان خود ، آن‌ها تنها خواهند توانست مسیر تصمیم‌گیری را پیچیده‌تر و مبهم‌تر سازند. بازاریابانی که بر روی ساده ساختن تصمیم‌گیری مشتریان تمرکز می‌کنند برتر از سایرین خواهند بود و نتیجتاً مشتریان به آن‌ها وفادار خواهند ماند.

منبع: گروه نرم افزاری قیاس